編者按：為充分發(fā)揮精品課程的標(biāo)桿示范作用，促進(jìn)研究生課程質(zhì)量進(jìn)一步提升，研究生院自2018年啟動(dòng)了研究生精品課程建設(shè)工作，以公共基礎(chǔ)課和各一級(jí)學(xué)科（類(lèi)別）專(zhuān)業(yè)課為重點(diǎn)，充分結(jié)合國(guó)務(wù)院學(xué)位委員會(huì)學(xué)科評(píng)議組和全國(guó)專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育指導(dǎo)委員會(huì)編寫(xiě)的《研究生核心課程指南》，整體規(guī)劃、分步實(shí)施，至2020年，經(jīng)學(xué)院推薦、學(xué)校專(zhuān)家評(píng)審、研教指委審議通過(guò)，學(xué)校已立項(xiàng)了三批“精品課程”。新聞中心特開(kāi)設(shè)【研究生精品課程】欄目，分享這些“精品課程”基于“價(jià)值塑造、能力培養(yǎng)、知識(shí)傳授”三位一體的教育理念，從課程目標(biāo)與定位、課程內(nèi)容、教學(xué)和考核方式、課程特色和成效等方面總結(jié)梳理其經(jīng)驗(yàn)心得，與師生讀者共享。本期介紹經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院慕銀平教授在“服務(wù)管理：戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)”課程上的教改探索。
課堂靈動(dòng)風(fēng)趣、老師卻不會(huì)開(kāi)玩笑；教材時(shí)有新意、案例更新迭代是常態(tài)；教工商管理的老師卻不希望學(xué)生成為成功的“商人”……一切看似奇怪的結(jié)合都聚焦于一門(mén)課程——“服務(wù)管理：戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)”上。
該課程是面向工商管理專(zhuān)業(yè)研究生開(kāi)設(shè)的選修課，旨在培養(yǎng)、提升學(xué)子充分理解服務(wù)的本質(zhì)和獨(dú)特特性的能力，具備制定與實(shí)施有效服務(wù)戰(zhàn)略的思維，掌握提升服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率的理論、方法與工具。
服務(wù)很抽象，相對(duì)于技術(shù)而言偏“軟性”，要讓消費(fèi)者為看不見(jiàn)、摸不著的“服務(wù)”買(mǎi)單，這是一個(gè)既新穎又有難度的課題。對(duì)于這門(mén)課的教學(xué)，經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院慕銀平教授在多年的教學(xué)躬耕中，探索出了一條不斷推陳出新的硬核創(chuàng)新之路。
豐滿(mǎn)課程內(nèi)容：把學(xué)生留在課堂上
當(dāng)今服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)中的占比越來(lái)越大，社會(huì)需要大量的服務(wù)人才，慕銀平在教學(xué)中聆聽(tīng)時(shí)代的訴求，在實(shí)踐中并肩時(shí)代的步伐，一直抱有“課程要常上常新”理念的他迅速就此展開(kāi)了深入的研究，并參考國(guó)外類(lèi)似課程的教法，選定從服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)與戰(zhàn)略?xún)蓚€(gè)方向來(lái)進(jìn)行探索。
與學(xué)術(shù)學(xué)位研究生的“服務(wù)管理”基于服務(wù)管理方面的理論基礎(chǔ)和學(xué)術(shù)前沿研究不同，針對(duì)MBA學(xué)生的“服務(wù)管理：戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)”更偏重于企業(yè)應(yīng)用方面的思路、方式和方法等的學(xué)習(xí)，以案例教學(xué)為主，在課程建設(shè)上與學(xué)術(shù)學(xué)位研究生的課程有較大的差別。
課程建設(shè)不是說(shuō)說(shuō)那么簡(jiǎn)單，慕銀平借助電子科大強(qiáng)大的信息科學(xué)技術(shù)背景，為基于互聯(lián)網(wǎng)背景下的課程內(nèi)容建設(shè)提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持；并依托經(jīng)管學(xué)院豐富的校友資源，充分開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)背景下的案例開(kāi)發(fā)。
“消費(fèi)者總是更傾向于為實(shí)際的物品買(mǎi)單。購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，大家都顯得不太情愿?！蹦姐y平說(shuō)，“大多數(shù)人并不太愿意為看不見(jiàn)的東西買(mǎi)單，因而很多無(wú)形的服務(wù)都發(fā)展得不太好，怎樣把服務(wù)賣(mài)出去，就需要一定的技巧?！?
慕銀平的翻轉(zhuǎn)課堂總是有聲有色，他和學(xué)生們一起研究“服務(wù)”的商機(jī)，“比如產(chǎn)品搭配著服務(wù)一起賣(mài)出去，既賣(mài)產(chǎn)品也賣(mài)服務(wù)；或者通過(guò)品牌產(chǎn)生口碑效應(yīng)，讓消費(fèi)者感受到服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性，從而愿意選擇服務(wù)。”
在這樣一個(gè)凡事都可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)搜到答案的時(shí)代，慕銀平笑言當(dāng)老師更難了，因?yàn)榇蠹铱梢陨暇W(wǎng)查，不聽(tīng)講就獲得信息。慕銀平“對(duì)癥下藥”，他會(huì)同時(shí)運(yùn)用到自己所做過(guò)的工程實(shí)例和學(xué)術(shù)成果去進(jìn)行講解，讓課堂“豐滿(mǎn)”起來(lái)，在讓同學(xué)們更有上課興趣的同時(shí)，巧妙地把學(xué)子留在了課堂上。
把握課程動(dòng)態(tài)：只有更新的教材，沒(méi)有最新的
“服務(wù)管理是一個(gè)更新很快的領(lǐng)域，它只有更新的教材，沒(méi)有最新的教材?！蹦姐y平如是說(shuō)。
傳統(tǒng)的課程都有相對(duì)固定的教材與教學(xué)內(nèi)容，以硬核的知識(shí)體系支撐起課程。但在慕銀平看來(lái)，“服務(wù)管理”這門(mén)課本質(zhì)上是源于社會(huì)發(fā)展的需求，推陳出新、與時(shí)俱進(jìn)、學(xué)以致用才是這門(mén)課的應(yīng)有之義。
怎么讓教學(xué)內(nèi)容新起來(lái)的同時(shí)又能保證教學(xué)質(zhì)量呢？慕銀平的做法是敏銳把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，把握最新發(fā)展走向。
在他看來(lái)，循規(guī)蹈矩的固定教材明顯不能滿(mǎn)足學(xué)科特色與要求?！斑@其實(shí)也是一個(gè)蠻大的挑戰(zhàn)：內(nèi)容涵蓋每一年的新東西。首先要判斷新東西的生命力是否持久，再考慮將其納入教材中?！?
對(duì)教學(xué)案例的選取，慕銀平找到了經(jīng)典案例重現(xiàn)（國(guó)外為主）、國(guó)內(nèi)案例的挖掘與采編和學(xué)生實(shí)踐中的案例分析“三步走”戰(zhàn)略。
為滿(mǎn)足學(xué)生的需求，他以學(xué)生的姿態(tài)不斷學(xué)習(xí)，通過(guò)《哈弗商業(yè)評(píng)論》等一系列較為權(quán)威的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論里，不斷地去尋找新的方向，新的觀點(diǎn)，新的案例。
然而，在具體教學(xué)過(guò)程中同學(xué)們反饋：國(guó)外大公司的運(yùn)營(yíng)理念與國(guó)內(nèi)的中小微企業(yè)的理念存在較大的不兼容，并不能很好解決自身工作遇到的情況。這反映出“服務(wù)管理的洋經(jīng)驗(yàn)在中國(guó)水土不服。”
“洋雞蛋”不行就用“土雞蛋”。取“土雞蛋”接地氣，也更通中國(guó)市場(chǎng)“腸道”。
他與課程組一道，對(duì)該課程內(nèi)容進(jìn)行更新，緊緊抓住互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來(lái)的服務(wù)變革的新特征，關(guān)注與服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造模式、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量管理方式、服務(wù)定價(jià)與收益管理等方面的變革，增加互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下服務(wù)管理戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)的新理念、新方法，并更新現(xiàn)有的課程案例體系，開(kāi)發(fā)出創(chuàng)新性的企業(yè)案例。
“逛宜家通常感到很累，當(dāng)走完全程后，消費(fèi)者才發(fā)現(xiàn)能以一元錢(qián)購(gòu)買(mǎi)好吃的冰激凌，頓時(shí)心情變美。為什么要這樣設(shè)計(jì)呢？”這其實(shí)是經(jīng)歷了完整的服務(wù)之后吸引顧客、迎來(lái)回頭客的一種服務(wù)管理理念。一元錢(qián)一支但很好吃的冰激凌，讓顧客心滿(mǎn)意足享受完服務(wù)后還能帶著好心情離開(kāi)，慕銀平的適時(shí)點(diǎn)撥，往往讓學(xué)生茅塞頓開(kāi)。
像這樣結(jié)合生活中的現(xiàn)象，引導(dǎo)學(xué)子深入思考其背后原因的探究很多，他還從國(guó)內(nèi)的案例庫(kù)中尋找，并嘗試自己編寫(xiě)，組合成全新的、與教學(xué)內(nèi)容貼合度高的案例，將這些與實(shí)際生活結(jié)合緊密的案例及時(shí)分享給學(xué)生，啟迪同學(xué)們的思維，賦予這門(mén)課以生命力。
堅(jiān)守育人初心：培養(yǎng)有家國(guó)情懷的企業(yè)家
他舉例說(shuō)，后疫情時(shí)代，企業(yè)最應(yīng)該做的就是使用掌握的技術(shù)來(lái)遏制疫情的傳播，在危難時(shí)刻擔(dān)當(dāng)起社會(huì)責(zé)任，因?yàn)檫@才是社會(huì)大眾最迫切的需求。健康碼就是個(gè)很好的范例。
除此之外，他還進(jìn)一步引導(dǎo)學(xué)生懷抱一顆平常心去學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)在學(xué)術(shù)道路上持之以恒，又懂得欣賞與合作，美美與共，在前行的道路上，走得更穩(wěn)更遠(yuǎn)。
課程內(nèi)容設(shè)計(jì)上，他從中國(guó)的服務(wù)管理發(fā)展背景和趨勢(shì)展開(kāi)分析，通過(guò)對(duì)中國(guó)服務(wù)行業(yè)和服務(wù)企業(yè)的數(shù)據(jù)分析，體現(xiàn)出中國(guó)服務(wù)管理發(fā)展的特色和優(yōu)勢(shì)。
案例建設(shè)開(kāi)發(fā)方面，他以中國(guó)本土企業(yè)為樣本，提煉出中國(guó)式服務(wù)管理的新理念、新模式、新思路和新方法，體現(xiàn)出中國(guó)本土企業(yè)的創(chuàng)新能力和創(chuàng)新范式。
“在課程內(nèi)容更新、課程案例開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)上，最終要實(shí)現(xiàn)MBA教學(xué)模式的創(chuàng)新。”展望未來(lái)，慕銀平表示將帶領(lǐng)課程組更加巧妙地將課程思政內(nèi)容融入課程內(nèi)容設(shè)計(jì)、課程案例開(kāi)發(fā)中，達(dá)到育人細(xì)無(wú)聲的效果。
雖然每學(xué)期只有32課時(shí)，該課程選課人數(shù)仍呈逐年增加趨勢(shì)，學(xué)生對(duì)課程的需求和認(rèn)同感越來(lái)越高，連續(xù)三年都取得很好的評(píng)教成績(jī)。同學(xué)們反饋說(shuō)，慕教授的課堂風(fēng)趣幽默，有極強(qiáng)的吸引力。而慕銀平聲稱(chēng)自己并不是個(gè)會(huì)講笑話(huà)的人，或許正是課堂上思維火花的碰撞，才成為了同學(xué)們獲得感的源頭。
“講中、美在快遞服務(wù)管理上的差別時(shí)，慕老師從不給同學(xué)們強(qiáng)灌理念，而是讓學(xué)生憑借親身經(jīng)歷去領(lǐng)會(huì)中國(guó)服務(wù)戰(zhàn)略上的優(yōu)勢(shì)，從而感受源于我們中華文化的自信，進(jìn)而為成為一個(gè)有家國(guó)情懷的企業(yè)家而不斷努力?！?
“在慕老師的引導(dǎo)下，我們認(rèn)識(shí)到：學(xué)術(shù)生涯要以不變應(yīng)萬(wàn)變，持之以恒、順勢(shì)而變；學(xué)術(shù)領(lǐng)域應(yīng)當(dāng)因人而異，專(zhuān)業(yè)選手與全能選手各有所長(zhǎng)；而學(xué)術(shù)方向當(dāng)是形散而神不散，既要精益求精，也要涉獵廣泛。”
看到學(xué)生在后臺(tái)這樣的留言，慕銀平欣慰地笑了，這興許就是對(duì)他20多年孜孜以求教學(xué)“精致感”的最好表白。
